Unser Angebot

Die Mitarbeiter unseres Service Desk sind Ihre ersten Ansprechpartner und die zentrale Anlaufstelle für all Ihre Service-Fragen rund um unsere Produkte und Leistungen. Von ihnen bekommen Sie Hilfe und Informationen bei allen Anfragen, Anpassungen, Problemen oder Störungen. Je nach gebuchten Service-Leistungen und -Paketen bieten sie Ihnen:

  • die Erreichbarkeit nach vereinbarten Service-Zeiten per Ticketsystem, E-Mail und Telefon
  • zeitnahe Vorqualifizierung von Störungen und Service-Anfragen sowie, wenn notwendig, Weiterleitung an die Fachabteilungen
  • Erstlösungen für Störungen aufgrund definierter Workarounds
  • Kommunikation und Koordinierung Ihrer Anfragen sowie Verantwortlichkeit über bestehende Tickets
  • Monitoring im Rahmen verkaufter Services

Service-Pakete

Robotron bietet Ihnen für die Nutzung des Service Desk verschiedene Pakete an, die sich unterscheiden in:

dem vereinbarten Zeitraum der telefonische Erreichbarkeit der
Service-Mitarbeiter

der festgelegten Reaktionszeit auf die eingehende Störungsmeldung nach Priorität hoch/mittel/niedrig

der Update-Zeit des Kunden über den aktuellen Bearbeitungsstand des Tickets

der Anzahl der möglichen Störungsmeldungen

der Anzahl der im Kundenportal angelegten Nutzer, die berechtigt sind, Störungen zu melden

der einmaligen Erstellung von kundenspezifischen Kundenvorlagen

Zusatzleistungen

Unsere angebotenen Service-Pakete passen nicht richtig auf Ihre Anforderungen? Kein Problem, wir bieten Ihnen ein Upgrade, um sie passend zu machen. Sie können das jeweilige Service-Paket mit einem oder mehreren Zusatzpaketen mit small-, medium- oder large-Konditionen erweitern. Somit buchen Sie Folgendes extra:

  • monatliches Stundenpaket für Service-Desk-Leistungen: Bereitstellung von Leistungen wie Hotline mit definierten Service-, Reaktions- und Update-Zeiten entsprechend dem vereinbarten Service-Paket (Annahme und Klassifizierung von Störungsmeldungen, Weitergabe entsprechend den Vorgaben des Kunden, Rückmeldung an den Melder, Übernahme der Verantwortung für die aus den Störungsmeldungen entstandenen Tickets)
     
  • monatliches, proaktives Monitoring-Paket (nur Standard und Premium): Das Paket umfasst die Erfassung, Priorisierung und Weitergabe von Events im Fehlerfall an den Kunden, anhand definierter Arbeitsabläufe sowie die Einleitung von Maßnahmen zur Fehlerbehebung.
  • jährliches RMA-Paket: Return Material Authorization bei entsprechender Hardware-Lieferung (Erfassung der Ausfallmeldung und Weitergabe, Rücksendedokumente für die ausgefallene Hardware)
     
  • monatliches Portal-User-Paket: Erweiterung der Nutzer-Anzahl im Ticketsystem und dem Kundenportal
     
  • monatliches Ticket-Plus-Paket: Erweiterung der möglichen Störungsmeldungen und Anfragen
     
  • Schulungspaket Portal: einmalige, webbasierte Schulung der angegebenen Teilnehmerzahl über die Funktionalität des KIX-Kundenportals, die Möglichkeiten zum Melden von neuen und Einsehen bestehender Störungen, die Bereitstellung einer entsprechenden Kurzdokumentation

Die Zusatzpakete im Überblick:

smallmediumlarge
RMA-Paket (jährlich)3 pro Jahr5 pro Jahr10 pro Jahr
Portal-User-Paket (monatlich)+ 5 User+ 10 User+ 25 User
Ticket-Plus-Paket (monatlich)+ 10 Tickets+ 25 Tickets+ 50 Tickets
Stundenpaket für SD-Tätigkeiten (monatlich)+ 0,5 AT Abruf+ 1 AT Abruf+ 2 AT Abruf
Proakt. Monitoring-Paket (monatlich – nur Standard + Premium)< 10 Geräte10 – 100 Gerätebis 250 Geräte
Schulungspaket Portal (einmalige Einweisung Online-Seminar)bis 10 Teilnehmer