Unser Angebot

Die Mitarbeiter unseres Service Desk sind Ihre ersten Ansprechpartner und die zentrale Anlaufstelle für all Ihre Service-Fragen rund um unsere Produkte und Leistungen. Von ihnen bekommen Sie Hilfe und Informationen bei allen Anfragen, Anpassungen, Problemen oder Störungen. Je nach gebuchten Service-Leistungen und -Paketen bieten sie Ihnen:

  • die Erreichbarkeit nach vereinbarten Service-Zeiten per Ticketsystem, E-Mail und Telefon
  • zeitnahe Vorqualifizierung von Störungen und Service-Anfragen sowie, wenn notwendig, Weiterleitung an die Fachabteilungen
  • Erstlösungen für Störungen aufgrund definierter Workarounds
  • Kommunikation und Koordinierung Ihrer Anfragen sowie Verantwortlichkeit über bestehende Tickets
  • Monitoring im Rahmen verkaufter Services

Service-Pakete

Robotron bietet Ihnen für die Nutzung des Service Desk verschiedene Pakete an, die sich unterscheiden in:

  • dem vereinbarten Zeitraum der telefonische Erreichbarkeit der Service-Mitarbeiter
  • der festgelegten Reaktionszeit auf die eingehende Störungsmeldung nach Priorität hoch/mittel/niedrig
  • der Update-Zeit des Kunden über den aktuellen Bearbeitungsstand des Tickets
  • der Anzahl der möglichen Störungsmeldungen
  • der Anzahl der im Kundenportal angelegten Nutzer, die berechtigt sind, Störungen zu melden
  • der einmaligen Erstellung von kundenspezifischen Kundenvorlagen

 

Zusatzleistungen

Unsere angebotenen Service-Pakete passen nicht richtig auf Ihre Anforderungen? Kein Problem, wir bieten Ihnen ein Upgrade, um sie passend zu machen. Sie können das jeweilige Service-Paket mit einem oder mehreren Zusatz-Paketen mit small-, medium- oder large-Konditionen erweitern. Somit buchen Sie folgendes extra:

  • jährliches RMA Paket: Return Material Authorization bei entsprechender Hardware-Lieferung (Erfassung der Ausfallmeldung und Weitergabe, Austausch-Hardware, Rücksendedokumente für die ausgefallene Hardware)
  • monatliches Portal-User Paket: Erweiterung der Nutzer-Anzahl im Ticketsystem und dem Kundenportal
  • monatliches Ticket Plus Paket: Erweiterung der möglichen Störungsmeldungen
  • monatliches Stundenpaket für Service-Desk-Leistungen: Bereitstellung von Leistungen wie Hotline mit definierten Service-, Reaktions- und Update-Zeiten entsprechend dem vereinbarten Service-Paket (Annahme und Klassifizierung von Störungsmeldungen, Weitergabe entsprechend den Vorgaben des Kunden, Rückmeldung an den Melder, Übernahme der Verantwortung für die aus den Störungsmeldungen entstandenen Tickets)
  • monatliches Proaktives Monitoring-Paket: Erfassung, Priorisierung und Weitergabe von Alarmmeldungen anhand definierter Meldungen (nur Gold und Platin)
  • Schulungspaket Portal: einmalige, webbasierte Schulung der angegebenen Teilnehmerzahl über die Funktionalität des KIX-Kundenportal, die Möglichkeiten zum Melden von neuen und Einsehen bestehender Störungen, die Bereitstellung einer entsprechenden Kurzdokumentation
smallmediumlarge
RMA Paket (jährlich)3 pro Jahr5 pro Jahr10 pro Jahr
Portal-User Paket (monatlich)+ 5 User+ 10 User+ 25 User
Ticket-Plus Paket (monatlich)+ 10 Tickets+ 25 Tickets+ 50 Tickets
Stundenpaket für SD-Tätigkeiten (monatlich)+ 5h Abruf+ 10h Abruf+ 20h Abruf
Proakt. Monitoring Paket (monatlich – nur Gold + Platin)< 10 Geräte10 – 100 Geräte> 100 Geräte
Schulungspaket Portal (einmalige Einweisung Webinar)bis 10 Teilnehmer